بررسی ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تمایلات رفتاری در صنعت بانکداری (مورد مطالعه شهر تهران)

این پژوهش در راستای تحلیل ارتباط میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و تمایلات رفتاری آن ها در صنعت بانکداری انجام شده است. جامعه ی مورد پژوهش مشتریان شعب بانک های سطح شهر تهران بوده اند. پژوهش از نوع بررسی همبستگی بوده و با استفاده از روش تحقیق پیمایشی و استفاده از ابزار پرسشنامه، پاسخ های 384 مشتریان بانک ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه های ابعاد کیفیت خدمات گرونروز، رضایت مشتری مالولس، و تمایلات رفتاری زیتمال استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی به انجام رسیده است. بر اساس نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی پیرسون، با 95% اطمینان، ارتباط میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان معنادار است. به گونه ای که میان تمامی ابعاد چهارگانه مدل گرونروز شامل (کیفیت فرایندی, فنی, تصویر ذهنی و قیمت) و رضایت مشتریان صنعت بانکداری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همینطور در سطح معناداری p<0.05, میان رضایت مشتریان بانک ها و تمایلات رفتاری آن ها ارتباط مثبت و معناداری مشاهده شده است. همچنین با استفاده از تحلیل رگرسیون چندگانه، نشان داده شده که تمامی ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات قادر به پیش بینی رضایت مشتریان بوده و نیز متغیر رضایت مشتری قادر به پیش بینی تمایلات رفتاری می باشد.